Biura podróży. Skuteczne odrabianie lockdownowych strat

 

Maciej Nykiel, prezes biura podróży Nekera

Maciej Nykiel, prezes biura podróży Nekera

– Sytuacja z COVID-19 sprawiła, że klienci przekonali się, że na polskie biuro podróży można liczyć. To było istotne, że w sytuacji kryzysowej w biurze był pracownik, z którym można było porozmawiać. Co najważniejsze, nikt nie stracił pieniędzy – mówi Maciej Nykiel, prezes biura podróży Nekera w rozmowie z Jerzym Niemocińskim.

Jerzy Niemociński: Jaki był tegoroczny sezon wakacyjny dla biura podroży Nekera?

Maciej Nykiel, prezes biura podróży Nekera: Trzy miesiące letnie były doskonałe: zanotowaliśmy popyt na poziomie roku 2019 i dobre wyniki sprzedażowe zarówno na kierunkach zagranicznych, jak i polskich. Klienci kupowali nie tylko przez internet, ale także powrócili do naszej sieci 1800 stacjonarnych biur agencyjnych, które w zdecydowanej większości dobrze przetrwały trudny okres pandemiczny. Czynnikami, które zdecydowanie zmieniły funkcjonowanie rynku turystycznego okazały się szczepienia oraz ECC (Europejski Certyfikat Szczepień). Otworzyły one przed Polakami praktycznie wszystkie ważniejsze wakacyjne kraje europejskie, a także wiele spoza obszaru EU. Należy jednak pamiętać, że na wynik finansowy spółek z sektora turystycznego będzie miał wpływ biznes z całego roku, a od stycznia do połowy maja byliśmy w permanentnym mniejszym, lub większym lockdownie. Decydujący dla całego obrazu sezonu będzie okres jesienno-zimowy, który jak na razie zapowiada się we wrześniu dość optymistycznie.

J.N.: Jak przebiegała tegoroczna sprzedaż oferty turystycznej?

M.N.: Od początku czerwca popyt był taki jak w dobrym roku w lipcu. Wcześniej, ze względu na pandemię koronawirusa, rynek turystyczny był zamrożony przez osiem miesięcy. U progu lata wszystkie kraje szybko znosiły obostrzenia związane z pandemią i rynek turystyczny gwałtownie ożył. Gdy polskie władze w połowie maja zniosły większość restrykcji, w ciągu miesiąca do biur podróży trafiła kilkukrotnie większa liczba klientów niż w analogicznym okresie w poprzednich latach. W normalnym latach sprzedawaliśmy ofertę wakacyjną sukcesywnie od jesieni do początku następnego sezonu turystycznego. W tym roku na zaplanowanie wakacji i wykupienie wyjazdów klienci mieli zaledwie miesiąc. Efektem tego były kolejki w biurach podróży.

J.N.: Jak to się stało, że ludzie przyzwyczajeni w lockdownie do robienia zakupów przez internet wrócili do biur podróży?

M.N.: Pomimo możliwości zakupu wakacji w internecie klienci oczekiwali pomocy ze strony pracowników biur podróży. Wielu klientów zapoznawało się wcześnie z ofertą w sieci, ale decyzje o zakupie odkładali do momentu bezpośredniej rozmowy ze swoim ulubionym i sprawdzonym agentem turystycznym. Kontakt z konsultantem, możliwość wyjaśnienia wszelkich wątpliwości i jego rekomendacja były niezwykle ważne. W sytuacji nieustannie i błyskawicznie zmieniających się przepisów sanitarno-epidemiologicznych upewnienie się co do obowiązujących w danym kraju zasad przekraczania granicy i wewnętrznych obostrzeń było kluczowe dla podjęcia ostatecznej decyzji. Po raz kolejny okazało się jak ważny w procesie wyboru i sprzedaży oferty turystycznej jest doświadczony agent, który swoją wiedzą i wieloletnim doświadczeniem wspomaga klientów.

J.N.: Czyli zakup wakacji w biurze podróży dawał klientom poczucie bezpieczeństwa przy podejmowaniu ostatecznej decyzji?

M.N.: Sytuacja z COVID-19 sprawiła, że klienci przekonali się, że na polskie biuro podróży można liczyć. To było istotne, że w sytuacji kryzysowej w biurze był pracownik, z którym można było porozmawiać. Co najważniejsze, nikt nie stracił pieniędzy. Wszystkie anulowane rezerwacje zostały w cywilizowany sposób załatwione. Niektórym turystom zmieniono termin wyjazdu, innym zaoferowano zmianę miejsca wypoczynku lub voucher.

Klienci przekonali się, że kupując w polskim biurze podróży, mają większe bezpieczeństwo transakcji. Znam mnóstwo ludzi, którym zagraniczne linie lotnicze do dzisiaj nie oddały pieniędzy. Zwodziły ich albo odsyłały do elektronicznego formularza lub informowały o możliwości procesowania się przed sądem np. w Dublinie. Jest też mnóstwo przypadków, że ludzie kupowali wyjazdy wakacyjne w internecie. Często sprzedawały je zagraniczne firmy. Chcąc uwiarygodnić się, robiły to przy użyciu przetłumaczonych na język polski stron internetowych z domeną pl. W takich przypadkach klienci nie mieli ochrony z tytułu ustawy o usługach turystycznych, nie działała gwarancja touperatorska, nie działał polski Turystyczny Fundusz Gwarancyjny i Turystyczny Fundusz Zwrotów. Te trzy polskie filary zabezpieczenia klienta zadziałały i zapewniały bezpieczeństwo wpłaconych środków tylko wtedy, kiedy usługa była wykupiona w polskim biurze podróży.

J.N.: Jakie kierunki cieszyły się największym zainteresowaniem klientów?

M.N.: Na samym początku czerwca przy zakupie wakacyjnego wypoczynku obowiązywała zasada „nieważne dokąd, ważne, żeby nie było testów ani kwarantanny”. To nie był czas na realizację wymarzonych podróży, ale na wyjazd w takie miejsce, gdzie nie będzie dodatkowych problemów wynikających z obostrzeń sanitarnych. Stąd początkowa ogromna popularność dość niszowych europejskich destynacji jak Macedonia Północna i Albania. Zawsze były one w drugiej dwudziestce najpopularniejszych miejsc wypoczynku, a w tym roku u progu lata zrobił się ogromny popyt na wyjazdy do tych krajów. Wynikało to z faktu, że jako jedyne europejskie kraje na początku sezonu turystycznego nie stawiały żadnych wymagań sanitarnych przy wjeździe przed polskimi turystami. Podobnie było przez cały poprzedni rok z Zanzibarem, gdzie nie było żadnych obostrzeń covidowych. Sytuacja ta trwała do czasu śmierci na Covid 19 prezydenta tego kraju. Ograniczeń sanitarnych nie było też w Meksyku, na Dominikanie i Kostaryce i cały czas latają tam pełne samoloty z Polski. Jednak prawdziwe zagraniczne wakacje Polaków zostały zdominowane w lipcu i sierpniu przez Grecję, Turcję, Bułgarię, Chorwację, Egipt, Maltę i kierunki hiszpańskie. W poprzednich latach głównym czynnikiem warunkującym sprzedaż była cena i jakość. W tym roku najważniejszy był brak testów i kwarantanny.

J.N.: To które kraje były najliczniej odwiedzane w tym roku przez Polaków?

M.N.: Na pewno w tym roku najpopularniejsza będzie Chorwacja. Może ją odwiedzić nawet 1 milion naszych rodaków (ponad 800.000 do końca sierpnia), z czego większość to osoby wykupujące pobyty z dojazdem własnym samochodem. Na drugim miejscu prawdopodobnie będzie Turcja. Kraj ten zyskał dużą przewagę, gdyż bardzo szybko otworzył się na turystów i wcześnie rozpoczął sprzedaż swojej oferty. Czartery latają tam już od marca i tradycyjnie będą wozić turystów do października, a nawet listopada. Niektórzy touroperatorzy oferują wypoczynek w Turcji przez cały rok. Na trzecim miejscu prawdopodobnie będzie Grecja i Cypr. Bardzo dużym zainteresowaniem cieszy się cały czas Egipt, a w letnie miesiące Bułgaria i ona chyba będzie czwarta pod względem popularności. Polacy lubią jeździć do tego kraju. Oferuje on produkt dobrej jakości w niskiej cenie. Numer pięć to Hiszpania, która najpóźniej, bo dopiero w lipcu zniosła obowiązek testów PCR dla obywateli Polski.

J.N.: Jak dużym zainteresowaniem turystów cieszył się wypoczynek w Polsce?

M.N.: W tym roku nastąpił renesans Polski w turystyce. Nasi rodacy na nowo odkrywają swój kraj. Wielu klientów, podobnie jak w ubiegłym roku, nie zdecydowało się na wyjazd za granicę. Część osób nie była jeszcze zaszczepiona i nie posiadała tzw. paszportu covidovego lub obawiała się, że wyjadą i zostaną zaskoczeni nagłą zmianą przepisów np. wprowadzeniem kwarantanny po powrocie. Wypoczynek w Polsce cieszył się w tym roku w Nekera gigantyczną popularnością. Ponad połowa rezerwacji była zrealizowana nad Bałtykiem. W naszych statystykach jest to ponad 54% całości sprzedaży polskich hoteli. Były takie obiekty, gdzie od początku sezonu do tej pory nie ma wolnych miejsc. Ze względu na popyt ceny w hotelach są wysokie. Na drugim miejscu jest wypoczynek w górach. Głównie w Sudetach i Tatrach. Mniej w Karpatach i Bieszczadach. Hotele w miastach latem sprzedawały się rzadko. Lepiej było w maju, ale ogólnie polscy hotelarze są mocno poturbowani finansowo po ostatnich dwóch wyjątkowo trudnych latach. Branża turystyczna cały czas potrzebuje solidnego wsparcia polskiego rządu, nawet po ostatnich udanych trzech miesiącach.

J.N.: Jakie trendy zarysowały się jeszcze w tegorocznej turystyce?

M.N.: Cały czas dużym powodzeniem cieszy się oferta wypoczynkowa z dojazdem własnym samochodem. Klienci w tym roku jako środek transportu chętniej wybierają auto, niż samolot. Jadąc własnym samochodem z rodziną, ma się ograniczony kontakt z obcymi osobami, co zapewnia lepsze bezpieczeństwo epidemiologiczne. To jest tylko taki sposób myślenia, podświadome działanie, które potencjalnie ma chronić własną rodzinę. W ten sposób teoretycznie unika się przebywania na lotniskach i lotu samolotem z 200 nieznanymi osobami na pokładzie, co oczywiście jest półprawdą, bo liczne badania naukowe udowodniły, że poziom bezpieczeństwa w samolotach jest taki sam jak w każdym innym środku transportu.. Znacząco zmniejszyły się też wyjazdy autokarowe. Polacy korzystający z wypoczynku organizowanego własnym autem najliczniej wyjeżdżali do Chorwacji, w regiony północnych Włoch oraz do Bułgarii. Dużo osób, które podróżują w ten sposób, wykupowało u nas też ofertę wypoczynkową w Grecji, Hiszpanii i Portugalii. Oczywiście nr 1 z dojazdem własnym to Polska.

J.N.: A jak przedstawia się sprzedaż bardziej odległych kierunków?

M.N.: Najlepiej sprzedawał się wypoczynek połączony z przelotem samolotem do krajów, gdzie można było pojechać bez żadnego testu, np. Dominikana, Meksyk czy do pewnego momentu Zanzibar. W dalszej kolejności te, w których obowiązywały tańsze testy antygenowe, a nie droższe testy PCR. Dużą popularnością cieszyły się Wyspy Kanaryjskie (odrębne przepisy sanitarne niż w kontynentalnej Hiszpanii), Egipt, Kenia, Dubaj, Ras al Khaimah, Kuba, Panama, Jamajka, Malediwy i Seszele. Ten trend prawdopodobnie utrzyma się dalej na kolejne jesienne i zimowe miesiące tego roku.


ASEAN Tourism Forum